ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم)
2 - 4 - وفاداری مشتری 42
2 - 4 - 1 - تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری 42
2 - 4 - 2 - انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری 44
2 - 4 - 2 - 1 - موقعیتهای وفاداری 47
2 - 4 - 3 - مشتری وفادار 49
2 - 4 - 3 - 1 - دلایل وفاداری مشتریان 50
2 - 4 - 4 - پیوستار وفاداری 51
2 - 4 - 5 - برداشت های موجود از مفهوم وفاداری 52
2 - 4 - 6 - شاخص های سنجش وفاداری مشتریان 53
2 - 4 - 6 - 1 - رابطه بین رضایت و وفاداری 53
2 - 4 - 6 - 2 - آزمون اسید 54
2 - 4 - 7 - عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدلهای وفاداری 54
2 - 4 - 7 - 1 - مدل زی اوها 55
2 - 4 - 7 - 2 - مدل سید جوادین 56
2 - 4 - 7 - 3 - مدل سازمانهای پاسخگوی سریع ( FRO ) 57
2 - 4 - 7 - 4 - مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا 58
2 - 4 - 7 - 5 - مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان 59
2 - 4 - 7 - 6 - مدل پیر بوردیو 60
2 - 4 - 7 - 7 - مدل نظریه جان الستر 61
2 - 4 - 7 - 8 - مدل وفاداری الکترونیک 61
2 - 4 - 7 - 9 - مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات 63
2 - 4 - 7 - 10 - مدل وفاداری مشتری 64
2 - 4 - 7 - 11 - مدل وفاداری سویینی و سوات 65
2 - 4 - 7 - 12 - مدل وفاداری نلسون 66
2 - 4 - 7 - 13 - مدل وفاداری چن و مائو 66
2 - 4 - وفاداری مشتری
2 - 4 - 1 - تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور میشود مشکل است . مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است . واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر ، راستی و صداقت ، یا تعهد را به ذهن متبادر میسازد . استفاده از معیار رضایت به عنوان یک معیار نماینده وفاداری بسیار رایج بوده است ، چرا که فرض بر این است که رضایت بر نیات خرید ، تأثیر مثبت دارد ( خورشیدی و کاردگر ، 1388 ).
( وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است . وفاداری حدی است که مشتریها